这位名叫乔希·希拉德(Josh Hillard)的用户说他先是闻到一种奇怪的气味，然后手机着火散发的“大量的热量”烧坏了裤子，灼伤了他。
根据希拉德的描述，他在当天晚上就带着这款自燃的 iPhone XS Max 去了趟 Apple Store，他详细描述了自己对苹果公司的不满，因为苹果公司无法解决他的衣服受损问题，也无法当场提供一款新手机，而只是按照要求等待发货。
希拉德与一名员工交谈了大约 20 分钟并回答了问题后，该员工取出了手机里的 SIM 卡，但是卡已经被烧毁了。这名员工告诉希拉德，她必须给安全团队打电话，然后把手机拿到一个房间。在接下来的大约40分钟里，希拉德没有得到任何回复。
由于在等待的过程中受到了冷遇，希拉德通过一个经理找到了之前处理问题的员工。该员工拿着已经包装好的手机重新露面，告诉希拉德他们要把手机送回工程团队。然后经理说，这是希拉德能更换 iPhone XS Max 的唯一方法。
Apple Store 的工作人员还告诉他，在 iPhone XS Max 确认自燃之前，他们不会做出任何承诺。希拉德对 Apple Store 的服务非常不满意，随后拿着损坏的手机回家了。据这名男子声称，他是在事故发生前三周左右才买的 iPhone XS Max，这意味着手机自燃跟长期的电池滥用似乎没有多大关系。
上一次 iPhone 自燃成为头条新闻是在 11 月。美国华盛顿州费德勒尔韦的一名用户表示自己用了 10 个月的 iPhone X 在升级 iOS 12.1 系统之后出现了自燃爆炸的情况。对此，苹果在推特上回应称，这只是一个巧合，跟 iOS 12.1 没有必然联系。
